會員一對一，即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進(jìn)行一對一的服務(wù)（銷售、回訪、投訴、咨詢等）。通過一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。另外，要將會員管理作為一個重要的指標(biāo)，納入店員的績效考核。同時將會員銷售產(chǎn)生的績效獎金，分到店員身上，店員維護(hù)會員的主動性大大增加。
踐行“會員一對一管理”的北京百草堂醫(yī)藥連鎖有限公司，前段時間開展了“會員相親大會”活動，通過發(fā)信息、打電話、DM單發(fā)放等形式進(jìn)行宣傳。其目的是找到20%的忠實(shí)顧客。對于店員而言，只要是我的會員找到我，我倆就相親了，我就把所有的贈品都用于這20%的顧客身上，而不是任何顧客進(jìn)店都享受打折。
如果是老年人，連鎖藥店店員會將自己的手機(jī)號存到對方手機(jī)上，并告知有需要可以24小時撥打電話。且以后只要找我，就送贈品。年輕人則加微信，并贈送10元電子券，可以在藥店任意消費(fèi)，不限購，但不能當(dāng)天消費(fèi)。加為好友后，保持聯(lián)系。如，當(dāng)顧客在微信上說我感冒了，店員可以在下面評論“感冒了來找我”。當(dāng)顧客的孩子發(fā)燒，半夜打電話給店員，店員跟她說:你不要著急，我找我們的大夫咨詢一下。顧客特別感動，從而也就忽略了價格的競爭。顧客一旦培養(yǎng)起忠誠度是不會被價格攆走的。
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