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[摘要]?近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會進(jìn)入萬物互聯(lián)的時(shí)代，依托于呈指數(shù)級增長的信息數(shù)據(jù)的建模訓(xùn)練，使得酒店業(yè)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理等多個(gè)環(huán)節(jié)從信息化到智能化的轉(zhuǎn)變越來越成熟。這種成熟的轉(zhuǎn)變意味著我們進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代——數(shù)智化時(shí)代。
近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，社會進(jìn)入萬物互聯(lián)的時(shí)代，依托于呈指數(shù)級增長的信息數(shù)據(jù)的建模訓(xùn)練，使得酒店業(yè)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理等多個(gè)環(huán)節(jié)從信息化到智能化的轉(zhuǎn)變越來越成熟。這種成熟的轉(zhuǎn)變意味著我們進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代——數(shù)智化時(shí)代。
1.智能化主要表現(xiàn)
第一，用于服務(wù)顧客的設(shè)施和設(shè)備智能化，即酒店的硬件智能化。其中典型代表是引進(jìn)服務(wù)型智能機(jī)器人。從2014年開始，不少高星酒店就已經(jīng)開始引入智能機(jī)器人，能夠?yàn)轭櫩退退臀?，目前已?jīng)相對普及，但是并不能被稱為真正的智能化。
第二，用于服務(wù)顧客的軟件智能化，即酒店的軟件智能化。智能化軟件被用于改善顧客的入住體驗(yàn)。以東呈集團(tuán)為例，酒店通過借助小程序?qū)崿F(xiàn)訂購客房服務(wù)，不僅能夠在線選房，還能隨時(shí)隨地在線上辦理入住，免去在酒店前臺的漫長等待過程。
第三，服務(wù)完全自動化的全場景智能酒店，即酒店的軟硬件全面智能化。在東呈集團(tuán)全新升級的智慧酒店中，可以不設(shè)前臺，由智能機(jī)器人代替服務(wù)員，完成對顧客的迎賓、指引。進(jìn)入房間，專屬的客房管家小度智能音箱被喚醒，可直接對室內(nèi)溫度、燈光、窗簾、電視等進(jìn)行語音控制。從顧客到達(dá)酒店直到離開酒店，所有的服務(wù)都是由應(yīng)用程序和機(jī)器人來提供。顧客可以通過小程序預(yù)訂房間，入住登記只需人臉識別即可，最后點(diǎn)擊手機(jī)客戶端上的按鈕即可一鍵退房。
2.數(shù)智化的優(yōu)勢
提高服務(wù)效率。酒店業(yè)需要大量的人力資源來提供服務(wù)，如接待客人、清潔衛(wèi)生、餐飲服務(wù)等。但是，這些工作往往比較繁瑣、重復(fù)，而且需要付出大量的時(shí)間和精力。智慧酒店的出現(xiàn)可以替代部分傳統(tǒng)的工作流程，提高服務(wù)效率，降低人工成本，從而減輕員工的工作負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率和客人滿意度。
提高服務(wù)質(zhì)量。數(shù)智化最大的作用決不僅僅體現(xiàn)在節(jié)約人力資源，更是能夠讓管理者獲得一手?jǐn)?shù)據(jù)，在用戶使用的過程中，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，分析客戶的行為和偏好，提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)。例如，可以分析客人的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，推薦合適的餐飲和旅游項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度。
提高客戶體驗(yàn)。智慧酒店借助自助入住與智能管家等手段，實(shí)現(xiàn)與客戶的交互，提供更加便捷、快速、個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)，使客人享受到更加貼心、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。這一技術(shù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用也可以創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供更加多元化、豐富化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。
未來，數(shù)智化在酒店業(yè)中的應(yīng)用還可以實(shí)現(xiàn)更多的功能和服務(wù)，例如智能安防、智能導(dǎo)覽、智能客房控制等。通過智能機(jī)器人的應(yīng)用，可以提高服務(wù)效率、降低成本、提高安全性、提升客戶體驗(yàn)和滿意度，幫助酒店企業(yè)提高競爭力和市場份額。隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，數(shù)智化在酒店業(yè)中的應(yīng)用前景將越來越廣闊和深入。
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