零售藥店分等級管理，而最低等級的藥店也必須公布咨詢和投訴電話，對消費者意見或問題及時處理，并做好記錄。商務部近日發(fā)布消息，我國五項藥品流通行業(yè)標準將于2012年12月1日起實施。這五項藥品流通行業(yè)標準是新中國成立以來藥品流通行業(yè)的首批標準，填補了我國藥品流通行業(yè)標準的空白。
應專設用藥咨詢電話
在這五項標準中，值得關注的是《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》，該規(guī)范指出，對于零售藥店的工作人員，要求佩戴統(tǒng)一的標有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格、職務和工號的胸卡，著裝整潔統(tǒng)一，與行業(yè)服務特性相符。
規(guī)范還對企業(yè)售后服務做出了明確規(guī)定：零售藥店出售需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械商品時，應有滿足顧客需求的服務措施，并定期收集消費者對商品使用情況的反饋意見;零售藥店應設置專職部門或人員在授權范圍內(nèi)接待受理消費者投訴。接待消費者投訴時耐心熱誠，做好記錄，迅速調(diào)查核實并及時給予答復;另外，零售藥店應設置專用咨詢電話提供專業(yè)化的電話用藥咨詢，為消費者解決藥品售后使用中出現(xiàn)的問題;同時，零售藥店還應為消費者提供售后藥品使用跟蹤服務。
規(guī)范中，最引人注目的變化還在于連鎖藥店和藥品流通企業(yè)的分級制度。明確將我國所有的藥店分成了A、AA、AAA三個級別。其中，AAA級最高，A級最低。不同等級藥店的區(qū)別主要在于營業(yè)面積、經(jīng)營藥品品規(guī)數(shù)量、藥品品種覆蓋疾病種類、專業(yè)人員配備和藥品供應能力等核心指標。AAA級藥店營業(yè)面積不得小于100平方米、經(jīng)營藥品品規(guī)數(shù)量不少于3000個、藥品品種覆蓋至少80種常見病、質(zhì)量負責人為執(zhí)業(yè)藥師且應具有5年以上的藥品經(jīng)營工作經(jīng)歷、保證24小時的藥品供應等。對于AA級和A級藥店，要求依次降低。
值得一提的是，“藥歷”，即執(zhí)業(yè)藥師記載的消費者用藥狀況檔案，作為國際連鎖藥店的通用規(guī)范也首次引入了我國的標準——三個等級的藥店都要求建立有效的消費者藥歷。
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