作為零售藥店，面對的是廣大的顧客群體。既然是面對人群，那就難免會產生各種客戶糾紛、異議，面對這種情況的時候，藥店應該如何處理呢？今天百草堂大藥房的策劃總監(jiān)就告訴大家處理糾紛、異議的方法。
轉折處理法：
承認顧客的看法有一定的道理，向顧客做出讓步，然后在一種比較和諧的氛圍中講出自己的看法。在使用過程中要盡量少地使用"但是"一詞，而實際交談中卻包含著"但是"的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
以優(yōu)補劣法：
若顧客的反對意見的確是商品的缺陷，明智做法是肯定缺點，然后淡化處理，利用產品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。
恰當比喻法：
若顧客對商品不了解而產生異議，店員可以通過恰當?shù)谋扔鱽斫鉀Q問題，消除顧客的疑慮。
問題討論法：
賣手在遇到顧客的反對意見時，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進行討論，在討論中說服對方。
總之，顧客的異議多種多樣，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。店員一定要具體問題具體分析，靈活掌握處理爭議的方法，這樣就能在處理異議時候保持良的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
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