汽車美容店的日常事務出錯在很多情況下是因管理的業(yè)務流程設計缺陷造成的，為了避免這種問題的發(fā)生，建議加盟店采用量化的流程式業(yè)務管理制度，即通過預約、接待、咨詢、派工、業(yè)務處理、質(zhì)檢、交車、跟蹤等8個環(huán)節(jié)對業(yè)務進行管理和控制。
有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務時等待的時間。汽車美容店投資預約安排可以避開峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，加盟店負責接待的員工在客戶到來時應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進行交流并理解其要求。
咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。汽車美容店投資的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個人關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，加盟店的員工應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業(yè)務分派單”。 “業(yè)務分派單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作?？蛻舸_認了服務項目后，負責接待的員工就可以向技師分派業(yè)務。技工接到“業(yè)務分派單”后，應嚴格按照車安居的技術標準和工藝流程進行診斷，并與客戶交流有關業(yè)務的處理措施。業(yè)務處理完成后，應經(jīng)過加盟店專門負責質(zhì)量檢驗的員工進行檢驗，確認符合車安居的汽車美容護理標準后，才能向客戶交車。為確保和客戶的長期關系，加盟店員工應在交車環(huán)節(jié)中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
接待員應以客戶能理解的言語向其說明所提供的服務，說明全部的工時費、原材料費以及總費用，還應詢問客戶是否需要詳細解釋費用的構(gòu)成。一旦客戶感到他與加盟店已建立長期關系，就會更愿意介紹新客戶;如果客戶對所做的工作感到滿意，就很可能再回來進行汽車美容護理。跟蹤的目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展，客戶關系發(fā)展是否順利，汽車美容投資多少對于加盟店的穩(wěn)健經(jīng)營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的汽車美容護理服務，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的發(fā)展，同時服務部門也能借此確認一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務問題。只要加盟店反應迅速，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。
在實際操作中，加盟店首先要準備一式兩聯(lián)的“業(yè)務分派單”，其中一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)由加盟店留存。店長或綜合崗位的員工與客戶商定服務事宜后向技師出具“業(yè)務分派單”，技師憑“業(yè)務分派單”領料，并進行業(yè)務處理。業(yè)務處理完成后，應邀請客戶進行確認，如果客戶提出疑義，應由技師與有關負責人商榷后作出處理措施。
每天由綜合崗位的員工按照每項業(yè)務的“業(yè)務分派單”，將每項業(yè)務記入本表所示的業(yè)務流程表中。并定期分析各種業(yè)務的流量，結(jié)合加盟店的其它記錄，尋找不足，制定相應的營銷策略。
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