1.汽車后市場客戶忠誠度的含義
汽車后市場客戶忠誠度是指車主對某一特定汽車后市場產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。
客戶忠誠是指車主對汽車后市場企業(yè)的產品或服務的依戀或喜愛的感情，它主要通過車主的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為車主對汽車后市場企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為車主再次消費時對汽車后市場企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為車主做出的對汽車后市場企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對車主行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映汽車后市場企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。
2.建立客戶忠誠度的關鍵因素。
建立客戶忠誠度的關鍵因素主要有五個方面：
?。?）服務質量。主要包括：第一，產品質量，它是銷售前、中、后的靜態(tài)體現。第二，服務水平，它是銷售前、中、后的流程設計。第三，技術能力，它是銷售前、中、后的動態(tài)體現。
?。?）服務效果。即客戶內心感受的滿足度。
?。?）客戶關系維系。主要包括：第一，互動的同理心態(tài)。第二，相對的盟友關系。
?。?）理念灌輸。主要包括：第一，產品（品牌）本身確認。第二，服務（供應）商的確認。
（5）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。
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