佐樂米作文|老師，你有一個免費培訓福利待領(lǐng)取
2018-09-25 14:53
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魔耳國際英語
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也許不少老師都曾心累的體會過：沒有被家長投訴過的學校不是大學校。教育培訓機構(gòu)有兩類上帝要服務(wù)，家長和學生，家長是敏感群體、孩子是弱勢群體。現(xiàn)在的家長神經(jīng)線尤其敏感，一不高興了就投訴，所以老師們只能見怪不怪了。
如何應(yīng)對家長投訴，我覺得首先就要預(yù)防家長投訴，防患于未然，是中國人的傳統(tǒng)觀念，
首先想清楚家長為什么會投訴，對于培訓機構(gòu)來說，總結(jié)來說不外乎這4點：
①質(zhì)量問題：授課質(zhì)量、授課效果
②服務(wù)問題：關(guān)注度、服務(wù)態(tài)度等
③管理問題：學校管理制度、費用管理等
④客戶自身問題：刷存在感
佐樂米作文綜合分析了家長投訴背后的心理，希望能對老師們有所幫助：
1、物質(zhì)方面：求補償心理。例如，覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學校介紹新生了學校沒有獎勵。
2、心理方面：求尊重、被重視。例如自己孩子已經(jīng)在這里學了3年了，老師竟然連我名字都叫不準。
3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。
4、發(fā)泄心理。更進一步從積極方面設(shè)想：實際上任何機構(gòu)的服務(wù)都永遠不可能100%完美，相比于那些對學校有意見卻不說出來的家長，能夠說出來的家長反而給了我們挽留他的機會。因為很多不說的家長，一般是選擇默默走開，不再續(xù)費。
如何應(yīng)對家長投訴，家校溝通很重要：
1時效性。在抱怨擴大之前，及時跟進問題，不讓投訴升級，因為投訴一般會遵循“潛在投訴-一般投訴－危機－嚴重投訴”過程，處理不當會升級。
2同理心。即以你所希望的被對待的方式對待家長，絕不讓家長帶著不愉快的情緒離開；對家長說對不起，并不表示你或者你的學校做錯了什么，它只表明，學校為家長有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。
3雙贏。在家長要求和學校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。
最關(guān)鍵的操作是，先處理情緒，再處理問題。所以家校溝通首先要理解家長：了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動；其次勇于承擔責任：代表學校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨；最后做處理準備：冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。
很多老師都會說，我已經(jīng)很耐心，服務(wù)態(tài)度好到自己都不認識了，家長就是要投訴，我也沒辦法啊。老師，你的苦我們都知道。
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