動(dòng)漫店人員銷(xiāo)售第一步洞察客戶(hù)的心理需要。準(zhǔn)確了解客戶(hù)的心理需求；行銷(xiāo)其實(shí)就是在引爆客戶(hù)心理需求和引爆客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，這是我們每個(gè)銷(xiāo)售人員都在思考和為之奮斗的事業(yè)。
1、排斥期
在供大于求的動(dòng)漫市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)處不充斥著推銷(xiāo)的聲音，當(dāng)客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員向我們主動(dòng)推銷(xiāo)商品時(shí)，第一反應(yīng)就是——想掏我錢(qián)包的人來(lái)了。反之，如果是客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或打算購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費(fèi)環(huán)境塑造出的顧客消費(fèi)心理。
最謹(jǐn)慎的處理這一步，很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門(mén)一腳，客戶(hù)最終確定購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)。事實(shí)上也確實(shí)如此，客戶(hù)最終的購(gòu)買(mǎi)才是檢驗(yàn)我們銷(xiāo)售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購(gòu)買(mǎi)，和這30%中不足40%即將決定購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)身上，卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶(hù)中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”、“沒(méi)興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”，難道這70%的目標(biāo)客戶(hù)全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎？據(jù)我的實(shí)踐與觀察，絕對(duì)不是，客戶(hù)多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng)，我們?nèi)绻軌蚨嘤眯┬乃寂c技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)上，至少還會(huì)有20%的目標(biāo)客戶(hù)可以進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)的第二個(gè)心理環(huán)節(jié)。
知道了客戶(hù)有主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)和被動(dòng)接收之間的心理差別后，我們?cè)傧蚩蛻?hù)推銷(xiāo)的時(shí)候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子。現(xiàn)在動(dòng)漫店銷(xiāo)售人員因?yàn)橛X(jué)得客戶(hù)給自己的時(shí)間太少，于是就在其做出反應(yīng)前像說(shuō)繞口令一樣地給客戶(hù)傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購(gòu)買(mǎi)，以為在客戶(hù)說(shuō)NO前推銷(xiāo)的越多，客戶(hù)越可能接受，而事實(shí)正好相反，那只會(huì)使客戶(hù)加重排斥心理。
2、接受期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)基本是有需求并且感興趣的，此時(shí)該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)講述產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是客戶(hù)想要的，強(qiáng)調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢(shì)順帶一提就可以。因?yàn)橹挥心阒v述的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)都是客戶(hù)最想要的，客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過(guò)多的介紹一些客戶(hù)不需要或不在意的功能和利益，這就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)商品并不十分適合自己，自己沒(méi)必要為用不到的那些功能而花額外的錢(qián)（雖然事實(shí)上商品并沒(méi)因?yàn)楣δ芎芏喽黾觾r(jià)格），過(guò)多客戶(hù)不在意的功能和優(yōu)勢(shì)也會(huì)讓其覺(jué)得：兼顧這么多功能，他在意的功能會(huì)不會(huì)被弱化。這里就涉及到產(chǎn)品定位的問(wèn)題，一樣的商品，因?yàn)榻榻B的方式不同，給客戶(hù)的感覺(jué)就是截然不同的，由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同。
說(shuō)到動(dòng)漫店銷(xiāo)售心理技巧比銷(xiāo)售形式技巧困難就在于此，你對(duì)客戶(hù)心理的揣測(cè)與把握程度及采取的應(yīng)對(duì)策略不同，其結(jié)果也各不相同，這也是業(yè)務(wù)人員每天花費(fèi)一樣的時(shí)間，見(jiàn)一樣多的客戶(hù)，做一樣的事，可業(yè)績(jī)卻完全不同的原因。
另一方面，此時(shí)的客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)意愿后便開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，面對(duì)客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員不會(huì)科學(xué)的做出讓步，為了促成交易，一開(kāi)始就拋出了大量的優(yōu)惠，一步步向后退。這反倒讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品失去了信心，在你不斷讓步的同時(shí)，商品在客戶(hù)心目中的價(jià)值也在逐步打折，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理是即希望商品非常有價(jià)值，又希望能便宜的購(gòu)買(mǎi)到商品。因此，動(dòng)漫店人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，并且不輕易讓步，要先讓客戶(hù)感覺(jué)這個(gè)商品真是物有所值，而后你在做出一點(diǎn)讓步，比如送個(gè)贈(zèng)品等，盡量不去降低商品價(jià)格，保持商品本身的價(jià)值感，這樣同時(shí)也保持了你讓步的分量與價(jià)值，為后面的讓步打下良性基礎(chǔ)。
3、反復(fù)期
客戶(hù)要決定購(gòu)買(mǎi)某種動(dòng)漫類(lèi)商品前都會(huì)產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶(hù)洽談的時(shí)候經(jīng)常會(huì)卡在某個(gè)點(diǎn)上，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶(hù)也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶(hù)開(kāi)始產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭，很多成交的機(jī)會(huì)就在這個(gè)環(huán)節(jié)失去了。
由于交易的主動(dòng)權(quán)在客戶(hù)手里，因此，當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)思想反復(fù)時(shí)，不要強(qiáng)攻，這樣只會(huì)使僵持的局面更緊張，繼而失去成交的機(jī)會(huì)。此時(shí)應(yīng)該以退為進(jìn)，曲線前行。通常情況下，因?yàn)榭蛻?hù)在洽談中處于強(qiáng)勢(shì)地位，除了其真的無(wú)法做出讓步或妥協(xié)外，很多時(shí)候是礙于面子被僵持住，或是鉆入牛角尖，這時(shí)我們正確的做法是退一步，比如先挑容易達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題與其來(lái)探討，甚至是先把業(yè)務(wù)放下，談些客戶(hù)可能感興趣的話題，當(dāng)然，轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶(hù)談的比較投機(jī)以后，在回過(guò)頭來(lái)談受阻的問(wèn)題，此時(shí)除非真的沒(méi)有回旋空間，否則客戶(hù)多會(huì)考慮一點(diǎn)情面因素而做一些讓步。因?yàn)橹袊?guó)人都喜歡講情面，陌生的兩個(gè)人如果很投機(jī)的談話5分鐘就在心理上把對(duì)方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時(shí)，也要在這個(gè)時(shí)候讓步，而非在僵持階段進(jìn)行讓步。同樣的讓步，因?yàn)闀r(shí)間不同，客戶(hù)的情緒不同，效果也不同。
這個(gè)環(huán)節(jié)的原則是：因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)涉及到實(shí)質(zhì)利益問(wèn)題，此時(shí)的客戶(hù)心理處于交易的危險(xiǎn)期，我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷，曲線迂回，平穩(wěn)度過(guò)，具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時(shí)拋出，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的天平要失衡的時(shí)候把讓步的利益砸上去，當(dāng)然，做出讓步的決定依然要看起來(lái)很困難，拿出從自己身上向下割肉的勁頭。
4、成交期
到了這個(gè)環(huán)節(jié)客戶(hù)基本已經(jīng)有了八成的購(gòu)買(mǎi)傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買(mǎi)心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶(hù)要做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生的不安感，此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能的和替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。其實(shí)客戶(hù)頭腦中開(kāi)始想這些問(wèn)題的時(shí)候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品，只是產(chǎn)生一種任何人都會(huì)有的本能心理反應(yīng)而已，因?yàn)榭蛻?hù)只有在看好了一件商品后才會(huì)拿到心中的天平上稱(chēng)量，此時(shí)一個(gè)微小的思維波動(dòng)就能改變客戶(hù)的消費(fèi)決定，也就是說(shuō)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，只是一個(gè)念頭的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們只要加強(qiáng)攻勢(shì)，比如拋出一個(gè)哪怕很小的優(yōu)惠，也可以順利促成交易，我們終極的讓步就留在此時(shí)讓出，以達(dá)到臨門(mén)一腳，盡快達(dá)成交易的作用。
說(shuō)到快速達(dá)成交易，這里要強(qiáng)調(diào)一下，很多業(yè)務(wù)人員在洽談時(shí)不是抓不住重點(diǎn)就是自己本身沒(méi)有速戰(zhàn)速?zèng)Q的意識(shí)，導(dǎo)致不能漂亮的臨門(mén)一腳，最終飛單。因?yàn)樵诳蛻?hù)進(jìn)行思想博弈與抉擇的過(guò)程中，購(gòu)買(mǎi)的欲望則在遞減，最后很可能放棄購(gòu)買(mǎi)，這樣的情況在相對(duì)昂貴的理性商品消費(fèi)中更加明顯。此時(shí)要盡可能地調(diào)動(dòng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)與興趣，而后速戰(zhàn)速?zèng)Q，除非你的產(chǎn)品是通過(guò)理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，否則，不能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成交易，成功的幾率就已經(jīng)失去了一半。因此，在洽談時(shí)要盡快促成交易，當(dāng)然，行業(yè)和產(chǎn)品不同，情況也有所不同。
動(dòng)漫店銷(xiāo)售中的技巧根據(jù)各行各業(yè)有所不同，但是消費(fèi)者的心理卻是一樣的，只要把握好消費(fèi)的心理，便是邁向成功的一大步。更多的銷(xiāo)售技巧還需要大家根據(jù)自身與客觀環(huán)境，不斷的摸索。
